Neulich im Onlineshop: Frau Hansen ist genervt. Und unsicher. Ihr Warenkorb ist voll. Ein paar schöne Sachen hat sie sich ausgesucht. Teure Sachen. Aber soll sie nun wirklich zur Kasse gehen? Schließlich hat sie noch nie in diesem Shop gekauft. Hat ihn nur ganz zufällig bei Google gefunden. Und jetzt fehlen ihr wesentliche Informationen. Wie hoch sind die Versandkosten? Was passiert, wenn ihr ein Kleidungsstück nicht gefällt? Frau Hansen grübelt eine Weile…. Und kauft dann lieber doch nichts. Wer so wichtige Informationen so gut versteckt, der kann doch nicht seriös sein, oder? Man hört ja auch immer wieder im Fernsehen davon.
So oder so ähnlich wird es wahrscheinlich schon einigen Kunden gegangen sein. Gerade, wer das erste Mal bei einem Onlineshop bestellt, der hat vorab sicherlich einige der oben genannten Fragen. Wer erst lange nach einer Antwort suchen muss (und diese schlimmstenfalls gar nicht findet), der verliert schnell die Geduld, ist unsicher und bestellt dann vielleicht lieber doch in einem anderen Shop.
Für jeden Onlineshop sollte daher das Ziel sein, seine Hilfe bzw. FAQ so zu platzieren, dass sie für den Kunden einfach und schnell zugänglich sind. Erste Voraussetzung hierfür ist, dass sich Informationen wie Versandkosten oder Rücksendeoptionen, die der Kunde unter „Hilfe“ erwartet, nicht als Unterrubrik in der Kategorie „Service“ versteckt sind. Denn der Nutzer hat hier meistens eine konkrete Frage, für die er eine Antwort sucht. So wird er dementsprechend auch schneller auf eine Rubrik wie „Hilfe“ oder „FAQ“ anspringen, da er diese direkter mit seinem Anliegen verbindet als „Service“.
Aber was macht eine gute Hilfe eigentlich noch aus? Vor dem Hintergrund dieser Fragestellungen habe ich mir einige Onlineshops angesehen, um einige Erfolgsfaktoren zu identifizieren.
Hilfe sollte von überall zugänglich und sichtbar sein
Neben der entsprechenden Benennung sollte die Hilfe dem Nutzer jederzeit zugänglich sein – egal ob er sich auf der Startseite oder auf einer Produktdetailseite befindet. Kommen während des Bestell- oder Auswahlvorgangs Fragen beim Nutzer auf, kann er sich so problemlos informieren. Die meisten Nutzer erwarten die FAQ mittlerweile in der Metanavigation wie die Imagery IV Studie der eResult GmbH zeigt. Der Onlineshop von Esprit positioniert die Hilfe zwar noch im Footer – soll aber dennoch an dieser Stelle positiv hervorgehoben werden. Denn der Footer ist stets im unteren Bereich der Seite zu sehen, sodass der Nutzer die Hilfe von dort jederzeit bequem aufrufen kann.
Die Hilfe auf esprit.de ist konstant sichtbar für den Nutzer
Nutzer müssen sich informieren können, ohne den Bestellprozess zu unterbrechen
Dies ist ein sehr wichtiges Kriterium, denn oftmals entstehen Fragen erst während des Auswahl- oder Bestellprozesses und beziehen sich oft auf sehr spezifische Themen. Hier bietet es sich an, Hilfethemen über Icons zugänglich zu machen, die bei Klick Detailinformationen in einem separaten Fenster liefern. Im Shop von s.Oliver ist diese Funktion z.B. sehr gut umgesetzt und bietet dem Nutzer gezielte Informationsmöglichkeiten.
S.Oliver bietet kontextsensitive Hilfe über Icons an
Ein weiteres gutes Beispiel liefert tom-tailor.de. Hier legt sich die Rubrik beim Öffnen über die aktuell aufgerufene Seite. Diese wird währenddessen leicht transparent. Der Nutzer kann sich so in Ruhe über alle Fragen informieren ohne dass er – wie in anderen Shops – auf eine völlig neue Seite umgeleitet wird und anschließend umständlich zurücknavigieren muss.
Die Rubrik Hilfe/FAQ legt sich über die aktuell geöffnete Seite
Hilfe kann nicht nur informativ, sondern auch unterhaltsam sein
Viele Online-Shops bieten ihren Kunden mittlerweile auch Hilfefunktionen, die mehr als nur informieren. So liefert IKEA mit „Frag Anna“ die Möglichkeit, Fragen via Chat beantworten zu lassen. Zwar handelt es sich bei „Anna“ um einen rein virtuellen Gesprächspartner – die Umsetzung ist dabei allerdings ebenso informativ wie unterhaltsam. Anna beantwortet beispielsweise die Fragen der Nutzer und öffnet parallel auch die entsprechenden Seiten des Internetangebots, auf denen der Nutzer sich weiter informieren kann. Dabei laden sowohl die Antwort als auch die darunter liegende Seite sehr zügig. So findet der Nutzer schnell zu den gewünschten Informationen und Hilfethemen, ohne dass er lange suchen muss.
„Anna“ beantwortet auf ikea.de die Fragen der Nutzer
Mittlerweile ermöglicht die Funktion eine fast „menschliche“ Kommunikation mit Anna, wie ein kleines Experiment meinerseits zeigt, als Anna auf meine Suchanfrage hin nicht die treffende Antwort finden konnte.
Ich: Das meinte ich gar nicht. Jetzt bin ich beleidigt.
Anna: Dabei kann es sich nur um ein Missverständnis handeln… Soll nicht wieder vorkommen!
Ich: Gut, war nicht so gemeint.
Anna: Kein Problem, bin ja nicht nachtragend.
Ein gutes Beispiel, wie man auch eine Hilfefunktion mit einem hohen Joy of Use ausstatten kann. Wobei eine solcher Chat eine Hilfe-Rubrik nicht ersetzen, sondern lediglich sinnvoll ergänzen sollte – indem Informationen schneller und direkter zugänglich gemacht werden.
Fazit
Die Rubrik Hilfe/FAQ sollten dem Nutzer schnell und jederzeit zugänglich sein (am besten in der Metanavigation) und zwar ohne dass er dafür in seinem eigentlichen Vorhaben auf der Seite gestört wird. Denn wenn der Nutzer sich umfangreich informiert fühlt, steigt auch sein Vertrauen in den Shop – und damit die Wahrscheinlichkeit, dass er auch wirklich guten Gewissens kauft. Dabei sollten die Informationen an erster Stelle stehen – aber auch ein gewisser Unterhaltungsfaktor kann durchaus hilfreich sein.
